金融商品取引業に係る相談・苦情

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お客様の苦情・紛争のお取り扱いについて

当社は、「金融商品取引業に係る苦情等紛争取扱規程」を定め、お客様からの苦情・紛争等に対して、誠実かつ迅速に対応し、解決に努めます。

苦情のお申し出について

1.当社窓口での受付・対応

社内調査・確認後、解決案をご提示しお話し合いの上解決を図ります。

総合地所株式会社 カスタマーサービス部
〒105-0014 東京都港区芝2-31-19 バンザイビル4階
電話:03-6632-2917
2.(金融庁)認定投資者保護団体による受付・対応

信託受益権の売買・仲介に係る苦情につきましては、当社が利用登録している下記の第二種金融商品取引業に関する認定投資者保護団体もご利用になれます。

(特定非営利活動法人)
証券・金融商品あっせん相談センター
〒103-0025 東京都中央区日本橋茅場町2-1-13
電話:0120-64-5005(フリーダイヤル)

センターの相談員が受付し、当社に取次ぎ、調査報告を求めて解決の手助けを行います。

紛争の解決について

信託受益権の売買・仲介に係る苦情について、当社窓口で解決できず、紛争に至ったときの解決方法として、当社は以下の外部機関に利用登録していますので、ご利用下さい(何れもご利用を強制するものではありません)。

(特定非営利活動法人)
証券・金融商品あっせん相談センター
ご連絡先は上記「苦情のお申し出について」2と同じです。

金融商品取引業務に係る相談・苦情等紛争取扱規程(抜粋)

第1条(目的)

この規程は、顧客から相談・苦情の申し出があった場合並びに顧客との紛争が発生した場合の取扱を定めることにより、苦情・紛争を未然に防止するとともに、万一発生した場合には、遵法、適切、迅速に対処して、早期解決と再発防止を図ることによって、顧客の保護の充実を図るとともに顧客の信頼を獲得し、会社の経営の健全性を確保することを目的とする。

第3条(内部管理態勢の確立)

  1. 会社は、第1条の目的を達成するため苦情等の対処に関する全社的な内部管理態勢を整備し、これを公開し周知する。
  2. 会社は、苦情等を未然に防止し、顧客保護を図るため情報提供等の事前措置を講じる。
  3. 会社は、苦情等の対処の結果を業務に反映させ、業務改善・再発防止に努めるとともに、内部管理態勢については継続的に見直しを進める。

第4条(お客様サービス室及び統括責任者)

  1. 顧客の相談・苦情の管理部署は、お客様サービス室とし、管理責任者はお客様サービス室長とする。
  2. 苦情処理措置及び紛争解決措置に関する統括責任者は、法務部長とする。
  • 苦情処理措置 金融商品取引法に基づき会社が講じる苦情処理のための措置をいう。
  • 紛争解決措置 金融商品取引法に基づき会社が講じる紛争解決のための措置をいう。

第5条(相談・苦情の窓口、受付及び対応)

  1. 相談・苦情の受付窓口はお客様サービス室とし、他の部署が受付した場合には、受付及び対応内容をお客様サービス室に報告する。尚、所属長は、苦情等を受付けた職員による報告遅延や未報告がないよう日常的に指導、点検を行い、お客様サービス室長は定期的にこれを点検・確認するものとする。
  2. 相談・苦情の対応は、一元的にお客様サービス室が行う。但し、お客様サービス室長は、顧客の相談・苦情の内容等により、当該金融商品取引業務担当部門の部長・部員を対応者として指名することができる。
  3. 相談・苦情を受付けたときは、速やかにお客様サービス室長及び所属長に第一報を口頭・電話等により報告し、必要に応じてその指示を受ける。
  4. 相談・苦情 の受付窓口、申出の方式等については、ホームページ、店頭ポスター等で周知・公表する。

第6条(受付・対応の留意事項、対応方針の決定)

  1. 受付・対応時の留意事項
    顧客からの相談・苦情の受付・対応に際して、次の点に留意しなければならない。

    1. (1)初期対応が極めて大切であることを認識し、相談・苦情を申し出た顧客の言動によって左右されることなく、誠実に対応する。
    2. (2)顧客から相談・苦情内容について十分な聴き取りを行い、可能な限り顧客の理解と納得を得て解決するよう努める。
    3. (3)前項の聴き取り後、顧客に対し会社の相談・苦情及び紛争解決の手続を説明する。
    4. (4)受付時における解決が困難な場合又は重要な相談・苦情の場合には、回答期間を伝え、相談・苦情等の事実関係の調査・確認を迅速に行い、早期解決を図る。尚、調査・確認に時間を要し回答期間内に回答できない場合は、顧客へ経過報告を行う。

第7条(苦情処理機関の利用)

  1. 特定第二種金融商品取引業務に関する顧客の相談・苦情に関して、前二条の対応で図れない場合、もしくは顧客が希望する場合には、苦情処理機関を利用して解決に努める。
    1. (1)会社から苦情処理機関に申し立てる場合
      お客様サービス室長は、当該金融商品取引業務担当部門の部長、法務部長と協議のうえ、担当役員及び社長の承認を得なければならない。
    2. (2)顧客が苦情処理機関に申し立てた場合
      会社は、顧客からの申立てに応じるものとし、お客様サービス室長は、その旨法務部長、担当役員及び社長に報告する。
  • 苦情処理機関 苦情処理措置として会社が利用登録している認定投資者保護団体特定非営利活動法人 証券・金融商品あっせん相談センター(以下「証券・金融商品あっせん相談センター」)をいう。

第9条(紛争解決措置)

  1. 紛争解決機関の利用
    会社における苦情処理措置で解決が図れない場合、もしくは顧客が希望する場合には、会社が利用登録等をしている紛争解決機関を利用して紛争の解決を図るものとする。
  2. 会社からの申立
    会社からの紛争解決手続の申立ては、顧客との相談・苦情等の適切な解決に十分努めてなお解決の見通しが立たない場合に行うものとし、担当役員及び社長の承認を得なければならない。
  • 紛争解決機関 紛争解決措置として会社が利用登録している証券・金融商品あっせん相談センターをいう。

第11条(紛争解決機関の規則等の遵守)

会社は、紛争解決機関が定める苦情処理、紛争解決に係る方針・規則等を遵守しなければならない。

平成22年10月1日 制定・施行